Stratégie digitale gagnante pour votre cabinet d’expertise comptable

8) Créez des aimants à prospects puissants

À faire :

• Déterminez l'objectif de l'offre de contenu

  Il est important de créer des offres de contenu adaptées aux différentes étapes du parcours de l’acheteur :

  • Haut de l’entonnoir (ToFu) : L’étape de « prise de conscience », où un acheteur se concentre généralement sur la résolution d’un problème particulier ou sur la satisfaction d’un besoin.
  • Milieu de l’entonnoir (MoFu) : L’étape de « considération » où l’acheteur est conscient qu’il a un problème ou un besoin à résoudre. L’accent est mis sur la détermination de la meilleure solution pour résoudre ce problème.
  • Bas de l’entonnoir (BoFu) : L’étape de « décision » où l’acheteur est prêt à acheter la solution identifiée. Maintenant, il s’agit de décider à qui acheter.

  En fonction de ce qui précède, décidez quel type d’offre de contenu est le plus nécessaire pour votre cabinet. Par exemple, si vous avez de nombreux leads qui ont besoin d’aide pour prendre une décision finale, alors une offre BoFu aurait du sens.

• Créez l'offre de contenu

  Comment créer une excellente offre de contenu pour aimanter les prospects ?

  N’oubliez pas que l’aimant à prospects doit être centré sur le public cible et sur l’étape applicable du parcours de l’acheteur.

  • Rendez l’offre orientée solution et actionnable : fournissez des informations pratiques qui résolvent un problème et créez un moyen réaliste d’atteindre la solution.
  • Assurez-vous que le contenu est facile à consommer : les aimants à prospects doivent être proposés sous forme numérique (par exemple, PDF, vidéo). Facilitez la tâche aux nouveaux prospects pour les obtenir et les consommer.
  • Créez l’offre en gardant à l’esprit le contenu futur : l’offre de contenu doit être alignée sur la valeur que le client fournira tout au long de la relation, sinon il y a un risque de compromettre cette confiance.
  • Traitez l’aimant à prospects comme une étape vers une solution payante : le contenu gratuit démontre la valeur que le cabinet peut apporter, et ces offres gratuites doivent finalement conduire à l’achat de leur produit ou service.
• Publiez une page de remerciement

  Créez d’abord une page de remerciement. C’est là où atterrit un visiteur après avoir rempli un formulaire sur la landing page. Ils y recevront leur copie de l’offre de contenu et des informations sur les prochaines étapes.

  Conseils pour le contenu de la page de remerciement :

  • Créez une nouvelle page sur votre site internet et faites en sorte qu’elle ne soit pas accessible par les moteurs de recherche.
  • Écrivez un en-tête clair et axé sur l’action en haut de la page. Pensez à remercie l’internaute pour l’action qu’il vient de réaliser.
  • Vérifiez que le menu de navigation s’affiche sur la page.
  • Incluez un lien hypertexte qui offre le contenu promis (ou définissez les attentes s’il ne peut pas être fourni pour le moment, par exemple, une consultation ou un devis personnalisé).
  • Incluez des options de partage (de la landing page) sur les réseaux sociaux.
  • Ajoutez des contenus complémentaires à l’offre téléchargée, pour permettre au prospect de poursuivre son parcours d’achat.
  • Anticiper le besoin du prospect avant même qu’il en ait conscience en l’orientant vers l’étape d’après.
• Publiez une landing page

  La landing page ou page de destination de l’offre de contenu est l’endroit où les visiteurs vont s’inscrire pour obtenir une offre de contenu. Ils remplissent un formulaire en échange d’un contenu téléchargeable.

  Conseils pour la création du contenu de la page de destination :

  • Sur la page, assurez-vous qu’il n’y a pas de menu de navigation ni de liens sur la page. Cela permet de maintenir l’attention des visiteurs sur l’offre.
  • Expliquez l’offre de contenu et sa valeur en 1 à 5 phrases dans le corps de la page de destination.
  • Utilisez des chiffres, des puces et des mises en gras dans le texte pour le rendre facile à assimiler.
  • Incluez une image ou un graphique pertinent lié à l’offre de contenu ou au sujet.
  • Ajouter le formulaire pour collecter les informations personnelles en échange de l’offre de contenu.
• Créez des appels à l’action

  Un bouton d’appel à l’action (CTA) est utilisé pour diriger les contacts vers une page de destination spécifique. Placez des CTA à plusieurs endroits sur un site web et dans des e-mails pour promouvoir une offre de contenu et collecter des données de prospects à partir des soumissions de formulaires.

  Conseils pour la création d’un appel à l’action :

  • Incluez des mots clés orientés vers l’action dans le texte du CTA.
  • Envisagez de rendre les CTA visuels (utilisez un graphique).
  • Créez quelques versions du CTA en fonction de la manière et de l’endroit où ils seront utilisés (par exemple, à la fin d’un article de blog, dans la barre latérale du blog, dans la navigation supérieure ou dans un e-mail).
  • Réalisez des tests A/B pour analyse la version de votre CTA la plus performante.

Ressources du projet

• Comment faire un webinaire ?

9) Convertissez vos visiteurs en leads

À faire ?

• Ajoutez une pop-up sur votre site

  La stratégie de pop-up est une approche utilisée pour attirer l’attention des visiteurs d’un site web et encourager leur engagement. Les pop-up sont des fenêtres ou des boîtes qui apparaissent au-dessus du contenu principal d’une page web. Voici quelques points clés à prendre en compte pour élaborer une stratégie de pop-up efficace :

  • Objectif clair : Avant de créer des pop-up, définissez clairement l’objectif que vous souhaitez atteindre. Cela peut inclure la collecte d’adresses e-mail, la promotion d’une offre spéciale, la sensibilisation à un événement, etc.
  • Pertinence : Assurez-vous que le contenu de la pop-up est pertinent pour le visiteur et en lien avec ce qu’il recherche sur votre site web. Une pop-up pertinent est plus susceptible de convertir.
  • Timing : Choisissez le moment opportun pour faire apparaître le pop-up. Il peut s’afficher immédiatement après l’arrivée sur le site, après un certain temps de navigation, à la sortie du site, ou lorsque le visiteur effectue une action spécifique (visite d’une page, clic sur un bouton…).
  • Fréquence : Limitez le nombre de pop-up pour éviter de submerger les visiteurs. Trop de pop-up intrusifs peuvent avoir un effet négatif sur l’expérience utilisateur.
  • Conception attrayante : Créez des pop-up visuellement attrayants et bien conçus pour susciter l’intérêt. Utilisez des couleurs, des images et des appels à l’action accrocheurs.
  • Options de fermeture : Offrez à vos visiteurs la possibilité de fermer facilement le pop-up s’ils ne souhaitent pas l’afficher. Un bouton de fermeture clair est essentiel.
  • Suivi et analyse : Utilisez des outils d’analyse pour suivre les performances de vos pop-up. Mesurez le taux de conversion, le taux de rebond et d’autres indicateurs clés pour évaluer l’efficacité de votre stratégie.
  • Tests A/B : Effectuez des tests A/B pour comparer différentes versions de pop-up et déterminer laquelle fonctionne le mieux en termes de conversion.
• Envoyez des emails ciblés

  Une stratégie d’e-mailing est une approche planifiée et ciblée visant à utiliser les e-mails comme un outil de marketing pour atteindre des objectifs spécifiques.

  • Segmentation : Créez des listes différentes en segmentant les contacts en fonction des informations démographiques et psychographiques (si possible) pour garantir que la stratégie d’e-mail soit plus contextuelle :
    • Emplacement géographique
    • Étape du cycle de vie : client, prospect..
    • Étape de sensibilisation, de considération, de décision
    • Secteur d’activité
    • Taille d’entreprise
    • Rôle dans l’entreprise
  • Création d’e-mails : Considérez les éléments clés suivants d’un e-mail efficace :
    • Texte : il faut être concis pour partager une idée. Le choix des mots a donc toute son importance.
    • Images : Choisissez des images optimisées pour tous les appareils mobiles, accrocheuses et pertinentes.
    • CTA : L’appel à l’action doit conduire à une offre pertinente et se démarquer du reste de l’e-mail.
    • Timing : Envoyez votre email au bon moment en fonction de l’habitude de vos destinataires.
    • Réactivité : 55 % des e-mails sont ouverts sur mobile. Par conséquent, tout e-mail doit être optimisé pour cela ainsi que pour tous les autres appareils.
    • Personnalisation : Rédigez chaque e-mail comme s’il était envoyé à une seule personne avec des éléments propre à chacun, alors qu’en réalité des dizaines de destinataires vont le recevoir.
    • Objet : Utilisez un langage clair, incitatif et engageant qui soit personnalisé et en phase avec le contenu de l’e-mail.
• Relayez vos contenus sur les réseaux sociaux

  Les réseaux sociaux vont vous permettre d’élargir la portée de vos contenus, vous permettant de générer davantage de conversion.

  • Large Audience : Les réseaux sociaux comptent des milliards d’utilisateurs dans le monde entier, offrant ainsi une opportunité de toucher un public vaste et diversifié. Cela signifie que vous pouvez engager des personnes aux intérêts variés et des profils différents, ce qui peut être précieux pour votre cabinet.
  • Interaction en temps réel : Les réseaux sociaux permettent une interaction quasi instantanée avec votre public. Vous pouvez répondre aux commentaires, aux messages privés et aux mentions en temps réel, ce qui renforce la relation avec votre audience.
  • Personnalisation : Vous pouvez personnaliser votre contenu en fonction des intérêts et des préférences de votre public. Les algorithmes des réseaux sociaux aident à diffuser votre contenu auprès des utilisateurs les plus susceptibles de s’engager, ce qui améliore la pertinence de vos messages.
  • Partage Facilité : Les utilisateurs de réseaux sociaux ont la possibilité de partager facilement votre contenu avec leur propre réseau. Si votre contenu est intéressant, il peut se propager rapidement, augmentant ainsi votre visibilité et votre portée.
  • Contenu Visuel : Les réseaux sociaux sont idéaux pour le partage de contenu visuel, comme des images et des vidéos, qui sont souvent plus engageants que le texte seul. Vous pouvez utiliser des vidéos explicatives, des infographies et des visuels attrayants pour captiver votre public.
  • Promotion de Contenu : Vous pouvez promouvoir vos articles de blog, vos vidéos, vos guides, et autres contenus via les réseaux sociaux pour attirer davantage de visiteurs vers votre site web ou votre blog.
  • Ciblage Précis : Les réseaux sociaux offrent des outils de ciblage avancés qui vous permettent d’atteindre des segments spécifiques de votre audience en fonction de critères tels que l’âge, le sexe, l’emplacement, les intérêts, et plus encore. Cela garantit que votre contenu atteigne les bonnes personnes.
  • Fidélisation de la Clientèle : Les réseaux sociaux ne servent pas seulement à attirer de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser ceux que vous avez déjà. Vous pouvez maintenir un contact continu avec vos clients, fournir un support et encourager la fidélité à la marque.
• Réalisez des campagnes publicitaires

  La promotion de vos contenus auprès d’une audience ultra qualifiée, vous permettra d’augmenter indéniablement le nombre de conversion sur votre site internet.

  Il existe plusieurs modèles de publicité payante digitale, chacun adapté à des objectifs spécifiques. Voici une présentation des principaux modèles :

  • Coût par Clic (CPC) : Dans ce modèle, les annonceurs paient chaque fois qu’un utilisateur clique sur leur annonce. Il est couramment utilisé dans les campagnes de recherche payante, telles que Google Ads. Le CPC est efficace pour générer du trafic vers un site web.
  • Coût par Mille (CPM) : Le modèle CPM implique le paiement pour chaque millier d’impressions de l’annonce, quel que soit le nombre de clics. Il est souvent utilisé pour améliorer la notoriété de la marque en exposant l’annonce à un large public. Cela fonctionne bien pour les campagnes de sensibilisation.
  • Coût par Acquisition (CPA) : Ce modèle est similaire au CPA, mais il se concentre spécifiquement sur les conversions, comme les téléchargement ou les demandes de devis. Les annonceurs paient uniquement lorsqu’une acquisition est réalisée.
  • Publicité Display : Ce modèle est souvent basé sur le CPM et implique la diffusion d’annonces visuelles sur des sites web, des applications ou des réseaux sociaux. Les annonceurs paient pour chaque millier d’impressions de leurs annonces.
  • Publicité Vidéo : Les annonces vidéo peuvent utiliser différents modèles de tarification, y compris le CPC (pour les clics sur les liens dans la vidéo), le CPM (pour les impressions) et le CPV (Coût par Vue, pour les vues complètes de la vidéo).
  • Publicité Native : Les annonces natives sont conçues pour s’intégrer naturellement au contenu éditorial d’une plateforme. Les modèles de tarification peuvent varier en fonction des objectifs, allant du CPC au CPM.
  • Publicité Sociale : Les annonces sur les réseaux sociaux, telles que Facebook Ads, peuvent utiliser différents modèles de tarification en fonction des objectifs, notamment le CPC, le CPM et le CPA.
  • Publicité Affiliée : Dans ce modèle, les annonceurs récompensent les affiliés (sites web ou influenceurs) pour chaque vente ou action générée par leur biais. Les affiliés sont rémunérés sur la base d’un pourcentage des ventes ou d’une commission fixe.
• Intégrez un chatbot à votre site internet

  Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour interagir avec les utilisateurs de manière conversationnelle, simulant une conversation humaine.

  Aujourd’hui, un chatbot couplés avec l’intelligence artificielle (IA) présente plusieurs avantages :

  • Capacité à comprendre le langage naturel : Les chatbots IA sont dotés de capacités de traitement du langage naturel (NLP), ce qui leur permet de comprendre et de répondre de manière plus naturelle aux questions et demandes des utilisateurs. Ils peuvent interpréter des phrases complexes et s’adapter à différents styles de communication.
  • Amélioration continue : Les chatbots IA peuvent apprendre et s’améliorer avec le temps grâce à l’apprentissage automatique (machine learning). Ils analysent les interactions passées pour ajuster leurs réponses et s’adapter aux besoins changeants des utilisateurs.
  • Personnalisation accrue : Les chatbots IA peuvent personnaliser les interactions en fonction des données de l’utilisateur, telles que l’historique de navigation ou les préférences. Cela permet de fournir des réponses et des recommandations plus pertinentes.
  • Gestion de tâches complexes : Les chatbots IA sont plus capables de gérer des tâches complexes et des requêtes plus variées grâce à leur capacité à comprendre des instructions plus nuancées.
  • Support client amélioré : Les chatbots IA peuvent offrir un support client de meilleure qualité en répondant de manière plus précise aux questions et en résolvant des problèmes plus complexes, ce qui peut améliorer l’expérience client.
  • Disponibilité constante : Comme les chatbots traditionnels, les chatbots IA sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui permet de fournir un support continu et instantané aux utilisateurs.
  • Analytique avancée : Les chatbots IA peuvent fournir des données analytiques plus avancées, ce qui permet aux entreprises d’obtenir des informations plus détaillées sur les interactions utilisateur et de prendre des décisions plus éclairées.
  • Polyvalence : Les chatbots IA peuvent être utilisés dans une variété de domaines, de l’assistance client à la vente en passant par la gestion des ressources humaines, ce qui les rend polyvalents et adaptables à différentes applications.

Ressources du projet

• La communication de l’expert comptable autour de l’emailing
• Toutes les clés pour réaliser une campagne emailing parfaite
• Quel message faire passer dans la newsletter de mon cabinet ?
• Découvrez l’importance des chatbots dans l’expérience client de votre cabinet

10) Gérez la donnée dans un CRM

À faire ?

• Nettoyez votre base de données

  Avant de penser aux nouveaux contacts que vous allez générer grâce aux actions listées précédemment, il est important de partir sur des bases solides et notamment en termes de qualité de base de données.

  Il est probable que votre cabinet possède déjà des données clients. A ce stade il est important de les harmoniser pour pouvoir les utiliser par la suite.

  Définissez un processus cohérent pour maintenir la propreté de votre base de données.

  • Trouver les contacts inutilisables
  • Évaluer les propriétés des contacts
  • Identifier les contacts en double
• Retirez les contacts inutiles

  Déterminez les contacts qui ne disposent pas d’informations précises ou qui ne souhaitent plus recevoir de communications de votre part. L’identification de ces contacts vous permet d’améliorer continuellement votre score de délivrabilité des e-mails en évitant d’envoyer des e-mails aux contacts inutilisables.

  Les contacts qui ne pourront pas recevoir d’e-mails sont ceux qui :

  • se sont désabonnés,
  • ont marqué un e-mail comme « spam »
  • ont subi un rebond permanent lors de l’envoi d’un e-mail

  Veillez aussi à respecter le RGPD pour être totalement conforme avec le stockage de données personnelles.

• Fusionnez les doublons

  Une fois que vous avez supprimé les contacts à retirer de votre base de données, vous voudrez passer aux contacts en double.

  Identifiez tous les contacts enregistrés plusieurs fois dans votre base de donnés et fusionnez leur fiche en veillant à concerver toutes les informations utiles.

  Petite astuce, pensez à vérifier :

  • L’orthographe de nom/prénom
  • Qu’un contact personne physique ne soit pas dans une fiche d’entreprise personne morale
  • Les adresses e-mails lorsque votre contact vous en a donné plusieurs
• Installez un CRM dans votre cabinet

  Il s’agit probablement d’un des outils les plus important pour votre cabinet. Le CRM est un outil informatique essentiel utilisé par les entreprises pour gérer leurs relations avec leurs clients. Il sert à collecter, organiser et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects. En substance, un CRM permet à un cabinet de suivre toutes les interactions avec ses clients, que ce soit par le biais de communications, de ventes, de support client, ou d’autres interactions.

  Les principales fonctions d’un CRM incluent la gestion des contacts, des comptes et des opportunités de vente. Il peut également inclure des fonctionnalités telles que la gestion des tâches, des calendriers, des e-mails, des rapports et des analyses.

  L’objectif principal d’un CRM est d’améliorer la relation client en fournissant une vue d’ensemble complète de toutes les interactions passées et futures avec chaque client. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs clients, d’anticiper leurs demandes, de personnaliser les communications et de fournir un service plus efficace.

  Vous souhaitez installer un CRM dans votre cabinet, nous l’avons déjà pour vos confrères ==> Hubspot le CRM idéal pour les experts comptables

Ressources du projet

• Pourquoi avoir un logiciel CRM dans son cabinet comptable ?
• 5 raisons d’utiliser un CRM pour un expert comptable
• L’importance d’une bonne utilisation de la Data en cabinet

11) Entretenez une relation de confiance avec vos leads

• Créez un scénario de nurturing

  Le lead nurturing consiste à créer des liens avec vos prospects en vue de les convertir en clients au moment opportun.

  Conseils pour planifier les étapes de votre scénario :

  • Déterminez quels contacts vous souhaitez faire parvenir à maturation. Le succès de votre workflow dépend de votre capacité à segmenter correctement les personnes avec qui vous communiquerez.
  • Déterminez l’objectif de votre processus de maturation. Maintenant que vous avez choisi les contacts concernés, vous devez choisir leur destination.
  • Demandez-vous quelle action vous aimeriez qu’ils effectuent.
  • La maturation des leads implique l’envoi de plusieurs e-mails, décidez du nombre d’e-mails que vous enverrez.
  • Au lieu de proposer une offre d’entrée de jeu à vos contacts, vous devez établir un sentiment de confiance, créer une relation, et seulement ensuite avancer une offre qui est à la fois éducative, appropriée au contexte et pertinente.
  • Définissez la durée du délai entre chaque étape afin de trouver un équilibre. Vous devez rester visible sans agacer vos contacts.
• Définissez les critères de déclenchement du scénario

  Définir les critères de déclenchement d’un workflow est essentiel dans le processus de lead nurturing. Ces critères déterminent quand un prospect particulier entre dans le workflow et commence à recevoir des communications spécifiques. Voici pourquoi cela est important :

  • Personnalisation : En définissant des critères de déclenchement, vous pouvez personnaliser les communications en fonction du comportement et des besoins spécifiques du prospect. Cela rend les messages plus pertinents et augmente les chances de conversion.
  • Timing approprié : Les critères de déclenchement vous permettent d’envoyer des messages au moment opportun. Par exemple, si un prospect visite votre site web et télécharge une ressource, vous pouvez immédiatement lui envoyer du contenu complémentaire pour répondre à ses besoins actuels.
  • Économie de temps : Les workflows de lead nurturing automatisent le processus de suivi des prospects. En ayant des critères clairs, vous évitez d’envoyer des messages inutiles à des prospects qui ne sont pas encore prêts à avancer dans leur parcours d’achat.
  • Qualification des prospects : Les critères de déclenchement peuvent également être utilisés pour qualifier les prospects. Par exemple, si un prospect ouvre plusieurs de vos e-mails et visite certaines pages de votre site web, cela peut indiquer un niveau d’intérêt élevé, ce qui pourrait déclencher une notification à votre équipe de vente.
• Rédigez les emails de nurturing

  Vous devrez préparer les e-mails de votre workflow de lead nurturing. Ces emails devront être adaptés à la cible et à l’objectif que vous avez défini.

  Malheureusement il n’y a pas de recette magique qui fonctionne à tous les coup. Il faut tester, analyser, corriger et recommencer.

Ressources du projet

• Lead nurturing définition : acquérir des prospects qualifiés
• Quels avantages du marketing automation en cabinet comptable ?

12) Partagez votre culture

• Communiquez vos valeurs

  Bien que les valeurs de votre cabinet sont déjà partagés sur votre site internet, il est important de les rappeler à vos nouveaux clients. Parfois il ne s’agit que d’une formalité tellement vos valeurs sont proches de celles de vos clients.

  Si vos valeurs ne sont pas alignées, alors la relation risque de s’arrêter prématurément.

  Vous pouvez également faire signer la charte de vos valeurs au moment de la signature de la lettre de mission, cela permet de mettre un cadre à la relation.

• Partagez votre vision

  Informez vos équipes en interne de vos objectifs et des actions que vous attendez de leur part envers les clients. Vous devez les motiver pour qu’à leur tour chaque collaborateur puisse avancer avec les clients dans la bonne direction, celle qui porte votre vision.

  Impliquer ces équipes est la clé du succès de votre réussite.

Ressources du projet

• L’importance de l’image de marque en cabinet
• Impliquer ses collaborateurs dans son cabinet comptable

13) Définissez un processus d’onboarding

• Accueillir vos clients avec un email de bienvenue

  Comme dans tout type de relation, l’accueil est primordial. Au niveau commercial une règle s’applique, celle des 4×20 :

  • Les 20 premières secondes : il est humain de se faire un premier avis sur une personne, une entreprise, un produit dès le départ. Les 20 premières secondes sont donc décisives.
  • Les 20 premiers gestes : la communication non verbale joue également un rôle important dès le début d’une relation. Chaque geste peut être interpréter d’une certaine manière, il faut donc les maitriser.
  • Les 20 premiers mots : Pour instaurer un climat de confiance et de sécurité il faut choisir les bons mots. Le ton, la clarté, l’assurance, le vocabulaire… Autant de détails qui impactent le début de la relation.
  • Les 20 premiers centimètre

  Votre première prise de contact suite à la signature de la lettre de mission doit donc inclure ces règles. Il est fondamental de faire bonne impression dès le début. Vous avez réussi à gagner la confiance de votre client, qui vient de signer, montrer lui qu’il est entre de bonne main.

  A ce moment, vous devez envoyer un mail de bienvenue à votre client. Vous devez veiller à respecter les points suivants :

  • Définissez clairement l’objectif de l’email
  • Travaillez attentivement le contenu
  • Personnalisez au maximum l’interaction
  • Soyez clair et concis
  • Appliquez vous sur le design de l’email
  • Proposez de réaliser une première action pour montrer votre dynamisme
  • Annoncer les étapes suivantes

  Notre conseil : Automatisez ce mail de bienvenue pour un véritable effet whaou !

• Attribuez les collaborateurs

  Après avoir signé une nouvelle lettre de mission, il est déjà temps de s’intéresser à la production et à la réalisation de la mission. Pour que l’expérience de votre client soit idéale, il faut commencer par vous organiser en interne en répartissant chaque mission aux bonnes personnes.

  • Quelle personne va gérer la compta ? Le juridique ? Le social ?
  • Qui supervise le dossier ?
  • Qui gère la relation courante avec le client ?

  Une organisation interne bien définie vous permettra de mieux anticiper la production, de mieux satisfaire les attentes du client et de le faire grandir au sein de votre cabinet en lui proposant de nouvelles missions.

• Présentez l'équipe au client

  Maintenant que vous avez attribuez les bons collaborateurs au client, il est temps d’humaniser encore un peu plus votre cabinet. A ce stade, souvent, le client n’a eu qu’un seul interlocuteur qui est le chef de mission ou l’expert comptable. Toutefois, pour la gestion quotidienne et pour répondre à ses questions, il devra s’adresser à d’autres personnes. Vous devez donc lui présenter l’équipe qui s’occupera de son dossier. Détaillez le périmètre d’intervention de chaque personne et les responsabilités de chacun client/cabinet. De cette manière vous vous assurerez de la réussite de la mission.

  Cette présentation peut intervenir à la suite de l’email de bienvenu, une fois l’attribution des collaborateurs en interne.

• Présentation des outils et de la méthode de travail

  Informez vos équipes en interne de vos objectifs et des actions que vous attendez de leur part envers les clients. Vous devez les motiver pour qu’à leur tour chaque collaborateur puisse avancer avec les clients dans la bonne direction, celle qui porte votre vision.

  Impliquer ces équipes est la clé du succès de votre réussite.

• Communiquez régulièrement avec vos clients

  Une communication régulière avec vos clients favorise l’échange et le partage d’information. Cela renforcera votre relation et améliorera la satisfaction client qui se sentira concerné.

  Il est important de montrer au client que vous n’êtes pas uniquement là pour gérer ses obligations légales, mais que vous le soutenez dans le développement de son entreprise, en lui partageant des conseils de bonnes pratiques et autres informations qui peuvent lui être utiles.

  La mise en place d’une newsletter mensuelle est une bonne méthode pour garder un lien régulier.

  Notre conseil : Segmentez vos base de données pour proposer des newsletter thématique, par secteur d’activité, typologie d’entreprise…

• Recueillez les retours de vos clients

  Bien que vous essayez d’anticiper au mieux les attentes de vos clients, ne négligez jamais leurs commentaires. Il est important de leur laisser la parole pour avoir leur sentiment réel sur leur propre perception de vos services et de votre accompagnement.

  Réalisez régulièrement des enquêtes de satisfaction client pour connaitre leur point de vue sur :

  • La mission vendue
  • La relation avec les équipes
  • La réponse à leur besoin
  • La méthode de travail
  • etc…

  Notre conseil : profitez de ces enquêtes pour demander à vos clients de vous laisser des avis sur Google. Cela vous sera utile dans votre développement et la notoriété de votre cabinet sur internet.

• Gérez les demandes clients

  Les attentes et les demandes de vos clients peuvent être nombreuses, il est presque impossible de toutes les anticiper, d’autant que certains facteurs extérieurs non maitrisables rentre en compte. Toutefois, pour faciliter le traitement de ces demandes, nous vous recommandons de mettre en place un système de gestion des demandes clients. Cela vous permettra d’organiser votre équipe, de prioriser les requêtes et d’optimiser l’efficacité pour une expérience client forte.

Ressources du projet

• Comment fidéliser ses clients en cabinet comptable ?
• 7 conseils pour réussir son enquête de satisfaction client